Canlı destek gelen kutusunda görüşmeler nasıl yönetilir?
Canlı Destek’te görüşmeyi seçin; müşteri mesajlarını, sipariş bilgisini ve ekip notlarını aynı alanda inceleyin. Müşteriye yanıt ve yalnız ekibin gördüğü not ayrı işlemlerdir. Görüşmeyi sorumlu kişiye atayıp durumunu güncel tutun.
Gelen kutusunu düzenleyin
Yanıtlamaya müsaitim seçeneği kendi müsaitlik bilginizi belirtir. Tüm görüşmeler, Atanmamış, Bana atanmış, Yanıt bekliyor, Müşteri bekleniyor, Çözülen ve Arşiv filtreleriyle sıranızı oluşturun. Arama varsa müşteri veya görüşme bilgisiyle listeyi daraltın.
Yanıt verin veya ekip notu ekleyin
- Görüşmeyi açın ve önceki mesajları okuyun. İlgili sipariş bilgisini kontrol edin.
- Müşteriye gidecek yanıt için mesaj alanını kullanın.
- Gerekiyorsa desteklenen görseli ekleyin; yanlış eklediğiniz dosyayı göndermeden kaldırın.
- Yalnız çalışma arkadaşlarınıza bilgi bırakacaksanız ekip notu seçimini kullanın.
- Göndermeden önce mesaj mı, not mu yazdığınızı kontrol edin; ardından sonucu konuşmada doğrulayın.
Mesaj en fazla 4.000 karakter, bir gönderimdeki ek sayısı en fazla üçtür. Yükleme sınırını aşan veya desteklenmeyen dosyayı uygun bir görsele dönüştürün. Ekip notları müşteriye gönderilmez.
Atama ve durumu güncelleyin
Görüşmeyi yetkili ekip üyesine atayın; gerekiyorsa öncelik ve etiketleri düzenleyin. Müşteriden bilgi bekliyorsanız Müşteri bekleniyor, işlem tamamlandıysa çözülen durumu kullanın. Arşiv, tamamlanan görüşmeleri aktif sıradan ayırır; müşteri yeniden yazdığında görüşme tekrar açılabilir.
Başka bir çalışan aynı görüşmeyi değiştirmişse güncel kaydı yükleyip tekrar kontrol edin. Ekrandaki uyarıyı yok sayarak eski atama veya durumu üst üste göndermeyin. İlk yanıt ve çözüm süreleri boşsa bunu sıfır süreli yanıt olarak yorumlamayın.